Toda vez que eu compro algo novo que é caro, tipo um celular ou meu notebook, eu sigo com as marcas que eu conheço como foi quando deram problema. Porque quebrar, falhar, isso acontece. É azar mesmo e azar eu tenho demais. A diferença é o comportamento que vemos depois.
Na venda tudo é lindo, os vendedores são atenciosos, as dúvidas são respondidas imediatamente e a confiança é construída. Mas basta seu notebook quebrar que, meu filho… os vendedores antes atenciosos não respondem mais, a loja diz que o problema é do fabricante e o fabricante diz que o problema tem que ser resolvido na loja, você é repassado para números e números diferentes para resolver a pendência e por aí vai. Mas também existem empresas que lidam com isso rapidamente e que resolvem o problema. Mesmo o produto tendo falhado, é com essas empresas que eu compro novamente.
E é mais ou menos assim que eu vejo como deveria funcionar outras crises que acontecem na vida. Todo dia tem alguém errando feio e todo dia essas pessoas são cobradas pelos seus erros. A forma como você encara esse desafio vai fazer toda a diferença.
Eu não sei disso por ser uma pessoa iluminada, sei porque estou à frente da Não Me Kahlo por muitos anos e já passamos por tudo isso também. São aprendizados simples que nos fizeram melhores, um deles é como pedir desculpas sinceras. E gostaria de dividir isso com vocês aqui.
“Não foi a minha intenção”
Primeiro, não adianta tratar cobrança como hate. Leve a sério seu público porque eles sabem o que estão falando. Ninguém quer te cancelar de graça, as pessoas querem que você seja a pessoa que eles confiaram que você era. Isso significa se despir de ego e olhar com humildade para o que está sendo dito, por mais doloroso que seja.
O passo seguinte é entender a falha que ocorreu. Em muitos casos trata-se de uma falha de comunicação e você tende a acreditar que você não errou, mas as pessoas que entenderam errado. O que você normalmente não pensa é que se as pessoas entenderam errado, você falhou em comunicar da melhor forma. Daí vem o primeiro erro em todo pedido de desculpas: “minha intenção foi [coloque sua intenção aqui]”.
Nesse caso, pense sempre naquela expressão: “de boas intenções o inferno tá cheio”. É claro que sua intenção não foi ofender ninguém, mas ofendeu. Então, sua belíssima intenção não importa muito, o que importa foi o que efetivamente você causou.
Troque as tentativas de se esquivar do erro apontando a sua intenção por uma mensagem clara e direta de que você reconhece o que houve. Pode ser, por exemplo, algo como “apesar da minha intenção ter sido tal, o que aconteceu foi isso” e peça desculpas pelo “isso”.
“Desculpas a quem se sentiu ofendido”
Outro erro clássico é o “desculpas a quem se sentiu ofendido”, presente em 10 de 10 pedidos de desculpas falsos. E falsos porque você não está realmente se desculpando quando diz isso.
Isso porquê o “se sentiu ofendido” transfere o erro para a pessoa que foi ofendida e reconhece o erro de quem ofendeu, percebe?
O “sentiu ofendido” também passa a ideia que você está diminuindo a situação. Afinal, a pessoa não se sentiu ofendida, ela foi ofendida.
O “se” dessa frase piora tudo. Ele está ali para dizer que caso a pessoa tenha se sentido ofendida, você está se desculpando. Ou seja, caso tenha alguém que não se sentiu ofendido, você não está se desculpando. Afinal, você errou ou não?
O erro é algo que pode ser verificado objetivamente pelas ações de quem o cometeu, não depende da visão subjetiva de um ou de outro. Se você realmente errou, não depende de alguém ter se “sentido” ofendido, seu erro é um erro independente disso. Caso tenha errado e queira se desculpar você tem que ser claro em dizer que errou.
Troque o “desculpas a quem se sentiu ofendido” por um “desculpas por ter ofendido”. Reconheça o erro e bola pra frente.
Aprenda com seus erros
Não basta você se desculpar, você precisa também aprender com seu erro. Por isso, todo pedido de desculpas deve ser finalizado pensando no futuro.
O básico é você garantir que isso não irá acontecer novamente, mas você pode ir além disso. Você pode promover ações, debates e realmente se comprometer com um novo caminho, tudo dependendo de fato do que exatamente foi o erro.
Por exemplo, se você é uma empresa e está sendo criticado porque um funcionário assediou outra funcionária, não basta apenas pedir desculpas. É necessário que tenhamos garantias concretas de que isso não irá se repetir, como a demissão do assediador, a contratação de uma empresa terceirizada e especializada para colher denúncias de assédio caso existam outras funcionárias que passaram pela mesma violência, realização de cursos informativos para funcionários e capacitação de equipe para lidar com casos, por aí vai. os erros podem ser muitos e as formas de aprender com eles também.
Não faça tudo isso pensando apenas em limpar a sua barra, tenha em mente que esse é um processo de aprendizado para você, seja como pessoa ou como organização. O turbilhão de críticas, principalmente nessa era virtual, é penoso de passar, mas você pode sair dessa mais forte.
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